국내 전자정부 서비스 사용률 분석 — 정부24·홈택스·등기소

한국 전자정부, 세계 1위의 현주소

한국은 UN 전자정부 평가에서 2020년부터 연속으로 1위를 차지하고 있는 전자정부 선진국입니다. 행정안전부에 따르면 2025년 기준 전자정부 서비스 이용 건수는 연간 약 52억 건으로, 국민 1인당 연간 약 100건의 전자 행정 서비스를 이용하는 셈입니다. 2020년(32억 건) 대비 62% 증가한 수치로, 코로나19 이후 비대면 행정에 대한 수요가 급증한 결과입니다.

전자정부 서비스의 활용은 국민 편의성 향상뿐 아니라 행정 비용 절감에도 기여하고 있습니다. 한국전자정부학회의 연구에 따르면, 전자정부를 통한 연간 행정 비용 절감 효과는 약 4조 3,000억 원이며, 국민의 민원 처리 시간은 대면 방문 대비 평균 78% 단축되었습니다.

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정부24: 원스톱 행정의 허브

정부24(gov.kr)는 중앙부처와 지방자치단체의 행정 서비스를 한곳에서 이용할 수 있는 통합 포털입니다. 2025년 기준 MAU는 약 2,500만 명으로, 국내 성인의 약 48%가 매월 이용합니다. 주민등록등본 발급, 여권 신청, 전입신고, 자동차 등록 등 약 3,200종의 민원 서비스를 온라인으로 처리할 수 있습니다.

가장 많이 이용되는 서비스는 주민등록등본·초본 발급(연간 약 4억 건)이며, 건축물대장, 지적도, 토지이용계획확인서 발급이 그 뒤를 잇습니다. 2025년부터 도입된 '생애주기별 맞춤 안내' 기능은 출생, 입학, 취업, 결혼, 은퇴 등 생애 사건에 필요한 행정 서비스를 자동으로 추천하여 만족도가 높습니다.

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홈택스: 세금 관련 원스톱 서비스

국세청의 홈택스(hometax.go.kr)는 세금 신고·납부·조회를 위한 전자정부 서비스입니다. 2025년 기준 MAU는 약 1,800만 명이며, 연말정산 시기(1~3월)에는 월 3,000만 명 이상이 접속합니다. 전체 소득세 신고의 95%가 홈택스를 통해 이루어지고 있으며, 종합소득세, 부가가치세, 원천세 신고가 주요 서비스입니다.

2025년 '간편 인증' 기능 도입으로 카카오톡, PASS 앱, 네이버 등으로 인증이 가능해지면서 사용 편의성이 크게 개선되었습니다. 그러나 복잡한 세무 신고(양도소득세, 상속세 등)의 경우 인터페이스가 여전히 복잡하다는 지적이 있으며, 세무 전문 용어에 대한 쉬운 설명이 부족합니다.

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인터넷등기소와 기타 서비스

인터넷등기소(iros.go.kr)는 부동산·법인 등기 열람과 신청이 가능한 서비스입니다. 2025년 연간 이용 건수는 약 8,000만 건이며, 부동산 거래 시 등기부등본 열람이 가장 많이 이용됩니다. 열람 수수료는 건당 700원으로, 등기소를 직접 방문하는 것보다 시간과 비용이 크게 절약됩니다.

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건강보험공단(nhis.or.kr)은 건강보험 자격 확인, 납부 내역 조회, 건강검진 예약 등을 제공하며 MAU 약 800만 명입니다. 고용보험(ei.go.kr)은 실업급여 신청, 교육훈련 과정 검색 등에 연간 약 1,500만 건이 이용됩니다. 이들 서비스는 각각 독립적으로 운영되다 보니 서비스 간 연계가 부족하고, UI 디자인이 일관되지 않아 사용자 혼란을 유발하기도 합니다.

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개선 과제와 미래 방향

전자정부 서비스의 가장 큰 과제는 디지털 약자의 접근성입니다. 고령층, 장애인, 외국인의 서비스 이용률은 일반 성인의 절반에도 미치지 못합니다. 행정안전부는 2026년부터 모든 전자정부 서비스에 '음성 안내', '큰 글씨 모드', '다국어 지원'을 의무화하는 정책을 시행하고 있습니다.

AI 기반 행정 혁신도 추진 중입니다. 정부24에 도입된 AI 민원 상담 챗봇은 단순 질의의 70%를 자동으로 처리하며, 홈택스의 AI 세무 도우미는 간편 신고를 안내합니다. 궁극적으로는 '사전 안내형 행정'으로의 전환이 목표입니다. 국민이 행정 서비스를 찾아가는 것이 아니라, 정부가 국민에게 필요한 서비스를 먼저 안내하는 방식입니다.

전자정부 서비스 정보는 주소모아에서 확인할 수 있습니다.

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